Productividad y Calidad

 

 

 

 

Se hace hincapié en que, si bien durante mucho tiempo el énfasis se hizo en la mejoría de la productividad, aparentemente bajo el supuesto de que, como consecuencia natural, se incrementarían los niveles de calidad, la evidencia demuestra ahora que el camino es exactamente el opuesto. Los incrementos de productividad no sólo no conducen definitivamente hacia la mejoría de la calidad, sino que incluso la pueden deteriorar. Se propone que, a la luz de la experiencia, se dé prioridad a las estrategias de garantía de calidad que, como consecuencia, incrementan la productividad y abaten los costos y no a la inversa.

“Tradicionalmente, en el sector industrial, la productividad se mide mediante mediciones internas. Dichos mecanismos, cuando son utilizados por empresas de servicios, tienen poco o nada que ver con la calidad. Formas típicas de medir la productividad son, por ejemplo, la cantidad de comidas servidas por hora o los costes por comida en un restaurante.

 

“Por tanto, la productividad tiene que ser controlada tanto por mediciones externas como internas. Las mediciones externas se orientan a la satisfacción de los clientes (eficacia externa), ya que conducen a altos niveles de calidad, mientras que las mediciones internas están vinculadas a los costes de los recursos que se utilizan para alcanzar una cierta calidad percibida en los servicios (eficacia interna).” 

 

Es necesario comprender que la productividad en servicios no se mide del mismo modo que en organizaciones manufactureras. Veamos lo que nos dice un autor reconocido en este campo.